장사의 신(우노 다카시 지음, 김문정 옮김)을 읽고

우리는 살면서 무슨 일을 하든지 싫든 좋든 반드시 사람을 상대해야 한다. 장사, 그것도 요식업이라면 더 말할 것도 없을 것이다. 우노 다카시는 이자카야를 운영하며 일본 요식업계의 전설적 인물이 된 사람이다. 그는 과연 어떤 마음과 자세로 사람을 대했기에 이자카야라고 하는 분야에서 일가를 이루었을까? 그의 이야기는 꼭 요식업 장사가 아니더라도 내가 살아가면서 어떤 마음가짐으로 사람을 대해야 하는지 지혜를 줄 거라 생각되어 이 책을 읽어 보게 되었다.

 

이자카야는 한자로는 거주옥(居酒屋)으로 표기하며 술이 있는 집, 술집이라는 뜻이다. 일본 문화를 직접 체험해 보지 않아 정확히는 모르겠지만 책을 읽어 보면 일본에서 이자카야라고 하는 곳은 술과 술안주 외에 음식도 만들어 파는 것 같다.

 

우노 다카시가 쓴 <장사의 신>이라는 책은 일본의 외식시장 트랜드를 반영하는 잡지 <닛케이 레스토랑>에 약 7개월 동안 연재한 내용을 엮은 것이다. 그 글을 연재하는 동안, 저자는 최대한 자신의 제자와 창업을 준비하고 있는 사람들에게 생생한 현장의 목소리를 들려주기 위해 노력했다. 그래서 말투 또한 실제로 이야기를 들려주는 듯한 말투를 사용했다. 따라서 그러한 책의 내용을 그대로 옮기다 보니 본 글의 필자 역시 그러한 말투를 그대로 사용하였음을 감안하여 읽어 주기 바란다.

 

우노 다카시는 이자카야를 운영하며 무엇보다 손님과 어떻게든 대화의 물꼬를 트고 대화를 하며 손님과 소통하고 친밀한 관계가 되는 것을 제일 강조한다. 그 외에도 그가 우리들에게 장사에 관해 어떤 지혜를 주는지 그가 조언해주는 말들을 정리해 보았다. 그가 해주는 말들은 비록 장사에서뿐만 아니라 우리들의 인간관계와 처세에서도 어떻게 해야 할지에 대한 지혜를 줄 거라 생각한다.

 

장사의 기본은 ‘정성’을 들이는 것, 그리고 술장사의 기본은 ‘마음을 담은 술’을 내어놓는 것이다.

 

그런 식으로 아버지와 이야기를 하던 중에 문득 깨달았다. 가게는 ‘일단 손님을 어떻게 끌고 올까’가 중요한 게 아니라 ‘가게가 어떻게 계속 돌아가게 만들까’ 즉, 한 번 온 손님을 어떻게 하면 계속해서 다시 오게 만들까가 중요하다는 것을.

 

아버지는 “음식점은 건전한 ‘다단계 사업’이야,”라고 자주 말하곤 했다, 가게를 좋아해 주는 손님이 다음 손님을 데려와 주고, 그 손님이 또 다음 손님을 데리고 찾아와주니까. 가게라는 건 그런 식으로 성장해간다는 의미였다.

 

굳이 어려운 걸 생각하지 않더라도, 조금만 주변을 둘러보면 가게를 매력적으로 만들 수 있는 방법은 정말 어디서든 찾을 수 있어.

 

피자든 라면이든 맥주든.... 먹고 마시려는 사람은 넘쳐 나. 애당초 ‘안 되는’ 가게란 없다고.

 

메뉴의 종류나 음식의 수준보다 더 중요한 건, 바로 ‘손님들이 얼마나 편하게 즐길 수 있느냐’하는 거야!

 

‘어떤 손님을 타깃으로 한 가게를 할까?’가 아니라 ‘어떤 가게를 해야 내가 즐거울까?’를 생각해야 해. 그곳만의 가치관이 있는 가게, 그래서 손님들이 ‘멋지다’고 말해줄 수 있는 가게를 만들라고.

 

체인점이 아니라 ‘내 가게’를 운영한다면 직원을 뽑을 때 ‘얼마나 성실한가?’보다 ‘손님들을 즐겁게 해줄 수 있는가?’를 보는 게 훨씬 중요해.

 

무조건 현장에 나가 ‘어떻게 팔까?’ 머리를 쥐어 짜내고 고민하는 것, 그것이 무엇보다 중요한 거야.

 

내 가게에 ‘즐기는 마음’을 부릴 여유도 없이 무리한 투자를 해선 안 돼. 항상 ‘여유’를 남겨두라고.

 

불경기는 언제나 오는 거야. 그러니 불경기는 오히려 실력을 키울 찬스가 될 수 있지.

 

유행은 거품처럼 커졌다 사라지는 거야. 그러니 오래도록 질리지 않는 ‘평범한 가게’를 꾸려야 해.

 

접객이란 무조건 손님을 즐겁게 해주는 거다.

 

비가 억수같이 쏟아진다면 ‘백엔숍에 가서 귀여운 타월을 사와 손님들이 몸을 닦을 수 있게 하자.’

 

생각하는 것과 안 하는 것은 200% 다른 거란다.

 

화장실 청소 이걸 점장이 하면 다른 종업원이나 아르바이트생들이 반드시 말을 잘 듣게 돼 있어.

 

자신에게 어떤 면이 부족한지, 자신이 무엇을 잘못하고 있는지 빨리 깨닫고 그것을 극복하기 위해 노력하는 것, 그게 성공의 첫 단추라고.

 

우린 손님한테 돈을 받아 장사하잖아. 그러니 손님을 가장 먼저 생각해야지.

 

시대를 불문하고 살아남는 강한 가게는, 실질적인 의미에서 손님들에게 이득을 주는 가게야.

 

돈 버는 데만 집착하지 않는 것. 그게 장사의 기본이야.

 

정말 제대로 된 가게에 가서 그곳의 노하우를 찾아봐. 그런 건 대기업에서도 제대로 흉내낼 수 없는 거거든. 가게를 보러 갈 땐 어떤 가게든 ‘배울 점이 있다’고 생각하고. 그래도 없다면 ‘나라면 이 가게를 어떻게 운영해볼까?’를 생각해.

 

마음에 드는 가게가 있으면 그 가게에서 감동받은 것들을 머릿속에 ‘파일화’ 해두는 것. 이게 중요해!

 

좋은 아이디어를 따라 하는 건 천박한 게 아니라 작은 가게의 커다란 ‘무기’야.

 

자기 부인이 가게에 한 번도 자신의 친구를 데리고 오지 않았다면 접객에 어떤 문제가 있는지 고민해볼 필요가 있어.

 

우리 가게만이 할 수 있는 ‘1등 전략’을 찾도록 노력해. 그것이 대형 체인점들과 싸워 이길 수 있는 길이야. 음료를 내는 게 누구보다 빠르다든지, 세트메뉴가 가장 신선하다든지, 대단한 게 아니어도 상관없어. 사소한 1등이 쌓이고 쌓여서 손님을 붙들고 번영으로 이끌어줄 거니까.

 

손님을 못 모으는 건 ‘입지’의 문제가 아니라 가게의 ‘실력’ 문제인 거야.

 

대형체인점이 내 작은 가게 옆에 들어선다고 기죽을 필요 없어. 오히려 예비고객이 있다는 걸 확인했다 생각하고, 내 가게만의 매력으로 손님을 사로잡을 궁리만 하면 되는 거야.

 

한 번 온 손님은 반드시 마음을 사로잡아 단골로 만들어야 해. 또한 단골들에게 친근감을 표현하고 그들을 다시 오고 싶게 만드는 것도 잊어선 안 돼. 간단하면서도 따뜻한 마음이 담긴 접객, 그것이 열쇠야.

 

독립하는 직원들에게 이렇게 이야기를 해줘. 제일 처음 내는 가게는 ‘수단인 가게’가 되어야지 ‘목적인 가게’가 되어서는 안된다고 말이야.

 

장사는 ‘인생을 즐기기 위해’ 하는 거니까, 도시에서 열든 지방에서 열든 항상 ‘어디가 더 행복할까?’를 위주로 고민해. 어디에서든 자신이 살아가기 즐거운 터전을 꾸려가는 사람이 가게도 성공시킬 수 있어.

 

그 지역에 가게를 낸 이상 나도 그 지역에 공헌하며 살겠다는 마음가짐을 가져. 그렇게 이웃들과 좋은 관계를 맺으며 영업을 해나간다면 성공으로도 반드시 연결될 거야.

 

생각지도 못한 아주 작은 행동 하나가 가게를 키우는 열쇠가 되는 거야.

 

정보를 얻을 수 있는 곳은 널려 있어. 내 발품과 노력을 들여 그것들을 찾고 연구할 때 비로소 내 것이 될 수 있는 거야.

 

무작정 흉내 내기만 하라는 게 아니야. 기존의 메뉴에 자기만의 아이디어를 더할 때 비로소 매력적인 ‘우리 가게만의 상품’이 될 수 있는 거라고.

 

물가가 올랐다고 무조건 거래처와 협상하려 하지 말고, 새로운 메뉴로 고객을 만족시켜줄 궁리를 해봐. 단, 무조건 ‘손님의 마음’을 먼저 신경 써야 한다는 것. 그게 가장 중요해!

 

‘판다’는 건 말이야. 예를 들어, 꽁치를 30마리 받았거들랑 그걸 오기로라도 다 팔고 말겠다는 마음을 가지는 거야.

 

우리 가게만의 ‘강한 얼굴 메뉴’를 만들어. 그게 불경기를 뛰어넘는 열쇠가 될 거야.

 

작은 가게일수록 가격으로 승부하려 하지 말고, 우리 가게만의 새로운 간판메뉴를 찾아봐. 불경기 때 가격을 내리는 대신 그 메뉴에 친절한 서비스 하나를 더한다면 손님들은 반드시 찾아올 거야.

 

성공적으로 가게를 운영하고 싶다면 생활 속에서 아이디어를 얻기 위한 노력을 끊임없이 해야 해. 가만히 들여다보면 유용한 아이디어가 넘쳐나니까.

 

장사는 다양한 사람들과의 관계 위에서 성립된다는 걸 잊어선 안 될 거야!

 

작은 가게일수록 사소한 것 하나에 신경을 써야 해. 간단한 말 한 마디, 소소한 행동 하나가 손님을 감동하게 한다니까.

 

손님 입장에서 보는 게 아니라 손님이 된 내 입장에서 나를 보는 것! 이게 포인트야.

 

‘한가하다’는 건 무조건 마이너스가 되는 말이야. 손님을 즐겁게 해줄 궁리를 하는 가게에서는 절대 써선 안될 말이지.

 

아이디어가 떠오르면 바로 실행을 해봐. 때론 실패하겠지만 그 과정이 곧 발전으로 이어지니까.

 

‘손님이 적으니까’라며 스태프를 일찍 돌려보낼 게 아니라 ‘손님이 적을 때니까 더 극진한 서비스에 도전해보자.’라고 생각하는 게 번창하는 가게의 사고방식이라고 생각해.

 

장사에는 운이 필요하지만 그 운은 스스로 끌어당기는 거야. 어떤 때든 가게를 찾아준 사람을 어떻게 즐겁게 해줄 수 있을까, 그걸 생각하는 것. 그게 바로 운을 끌어당기는 가장 빠른 방법이라고.

 

바쁘다고 접객을 대충 해서는 안 돼. 항상 손님을 펜으로 만들 준비를 하는 자세가 필요하다고. 여유가 있을 때와 완전 똑같은 접객은 불가능할지 모르지만, 아무리 바빠도 손님을 소중히 여기고 있다는 마음을 전하는 건 가능해.

 

손실이 나지 않으려고 움츠러드는 장사를 할 게 아니라, 손실이 나더라도 제대로 해보겠다는 생각, 그렇게 함으로써 가게의 실력이 붙게 돼.

 

세상의 가치관은 단 하나가 아니라는 거야. 그러니 가격으로 승부하는 ‘싸게 파는 가게’를 하려는 게 아니라면 ‘어떡하면 우리 가게 메뉴가 잘 팔릴까?’ 오직 그것만 생각하면 되는 거야. 특히 가게 운영이 힘들어졌을 때 대부분의 주인들이 금세 메뉴를 바꾸고 싶어 하잖아. 하지만 메뉴를 바꾸는 대신 ‘어떻게 팔까?’를 곰곰 생각하는 것만으로도 방법은 얼마든지 찾을 수 있어.

 

손님이 부를 때 ‘바쁘니까 좀 기다려요’라는 응대는 손님을 기분 나쁘게 한다. ‘잠시만 기다려주세요’가 좀 더 공손한 응대이긴 하지만 이보다는 ‘네, 바로 가겠습니다’가 손님을 더 기분 좋게 해주는 응대이다. 이렇게 응대한 후 손님 자리에 가서는 ‘기다리게 해드려서 죄송합니다.’라고 하며 머리를 숙인다.

 

싸니까 가는 가게가 아니라 매력이 있어서 가는 가게로 만들어야 해.

 

본전만 찾겠다는 각오로 목표를 높게 세우고 도전해봐. 그게 곧 ‘파는 실력’으로 이어질 테니까.